Le social CRM

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Avec l’expansion fulgurante des réseaux sociaux ces dernières années, beaucoup de logiciels et technologies ont été mis en place pour exploiter au mieux les informations pouvant être rencontrées à travers ces réseaux sociaux. Les données géographiques, les photos ou encore les commentaires peuvent rentrer dans cette optique. Parallèlement à cette évolution, les entreprises elles aussi se tournent vers ces plateformes sociales pour gérer leur image de marque ou établir des campagnes publicitaires.

Un des domaines qui a su tirer profit de cette évolution est le CRM, ce qui nous amène à présenter le Social CRM. Dans Social CRM on retrouve d’une part « Social » pour faire référence aux réseaux sociaux et d’une autre part « CRM » pour indiquer l’outil CRM traditionnel d’engagement et la gestion de la relation des entreprises avec leurs clients. « Social CRM » est donc l’usage des technologies et services des réseaux sociaux dans le cadre de la relation entreprise-client.

Intérêt du Social CRM

L’utilisation des outils social CRM rentre dans le cadre du marketing, les ventes ainsi que les services clients. Concrètement, un social CRM peut intervenir à différents niveaux et pour exemple :

Le marketing : les médias sociaux sont une mine d’or d’informations très souvent partagées par des clients via ces réseaux. Les gens s’y expriment librement, spontanément et dans la plupart des cas franchement via des publications et des commentaires. Ces informations peuvent être exploitées par les entreprise en appliquant ce qu’on appelle « la fouille d’opinion », en analysant le texte pour capturer ce qui se dit sur la marque, ses services et ses produits. Ces opinions permettent aux décideurs de connaitre les attentes des clients, leurs ressentis ainsi que leur position vis-à-vis d’un produit ou un service. Cette utilisation des réseaux sociaux rentre dans la phase d’écoute des clients, une phase très importante dans la relation entreprise-client pour mieux connaitre leurs besoins et essayer d’y répondre.

En plus du marketing, le social CRM peut être retrouvé dans d’autres disciplines telles que la fidélisation, la vente ou encore les services après-vente via des pages et comptes dédiés au conseil des clients et leur orientation tel que le font déjà bon nombre de grandes entreprises.

CRM et Social CRM

Le social CRM apport une couche en plus aux CRM traditionnels. Si ces derniers se concentrent sur la collecte de données et statistiques relatives aux clients tel que les précédents achats ou encore des données démographiques comme l’âge ou le sexe. Ces données sont le plus souvent collectée via un contact direct, des formulaires ou des questionnaires sur un échantillon limité de la clientèle. Les Social CRM quant à eux apportent un autre type d’information provenant d’une autre source à l’image de Facebook, Twitter, LinkedIn ou tout autre réseau social et ainsi profiter de ce qu’on appelle l’Open Data (données partagées publiquement).

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